Apakah Kualiti?

Perkataan kualiti mempunyai pelbagai pengertian, walau bagaimanpun terdapat lima pendekatan untuk membincangkan pengertian kualiti.

• Menyamakan kualiti sebagai keunggulan atau kecemerlangan. Dengan itu kualiti tidak dapat ditentukan tetapi boleh dirasai atau dinikmati hanya melalui pengalaman. Misalnya, kenyataan yang berbunyi " Saya tahu kualiti bila saya melihatnya".
• Berdasarkan kepada keluaran, kualiti dilihat sebagai mempunyai ciri-ciri tertentu yang boleh diukur. Ciri-ciri ini adalah ketahanan, boleh diharap, rupa bentuk dan keselamatan. Pendekatan ini membawa implikasi bahawa semakin banyak ciri ini dirangkumi dalam satu keluaran, kos pengeluaran akan meningkat.
• Berdasarkan pandangan pengguna, "quality lies in the eye of the beholder." Tiap-tiap pengguna mempunyai kehendak yang berbeza-beza dan mana-mana keluaran atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak ini akan dianggap sebagai berkualiti.
• Berdasarkan kepada pandangan sektor pembuatan, kualiti diertikan sebagai memenuhi kehendak atau spesifikasi yang telah ditentukan.
• Berdasarkan kepada nilai, kualiti dilihat dari segi kos dan harga. Keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti dilihat dari segi keperluan memenuhi kehendak pengguna dengan harga yang boleh diterima oleh mereka.

Konsep TQM

Pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) merupakan satu unsur baru yang menyerap masuk dalam perkhidmatan awam, swasta dan sosial. Konsep TQM telah diperkenalkan sejak tahun 1920-an lagi apabila kaedah statistik mula diperkenalkan dalam pengawalan kualiti di dalam industri Amerika Syarikat.

Falsafat TQM menekankan bahawa para pekerja dan pengurus perlu menggunakan pengetahuan, kemahiran, dan sikap yang betul bagi memperbaiki kejayaan dalam peningkatan kualiti. Perancangan dan pelaksanaan sistem tersebut mengikut kaedah-kaedah seperti berikut:

• Konsep penyertaan untuk menyelesaikan masalah.
• Mengkaji masalah dalam suatu kumpulan.
• Penerangan mengenai kepentingan organisasi.
• Strategi melaksanakan proses pembaikan apabila sesuatu produk telah dikenal pasti.
• Strategi pengawalan proses secara keseluruhan.
• Strategi menyelesaikan masalah utama.
• Kajian kes terhadap produk yang dihasilkan.

Selain berorentasikan pelanggan, TQM mempunyai ciri-ciri khusus dari segi pelaksanaannya. Ciri-ciri ini sentiasa bertimbal balik di antara satu dengan yang lain.

• Penekanan kualiti secara menyeluruh dalam aspek operasi organisasi. Ini melibatkan spesifikasi produk atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan.
• Agenda penting di dalam TQM menberikan perhatian terhadap matlamat, fokus, strategi dan pihak yang bertanggungjawab melaksanakan.
• Produk yang dihasilkan tidak mempunyai kecacatan (zero defect) atau kesilapan (error free). Ia dikaitkan dengan konsep PONC (price of nonconformance).
• Proses penambahbaikan melibatkan tujuh peringkat tindakan secara bersepadu. Ia dilaksanakan tahap demi tahap:

• Penumpuan terhadap pengawalan kos kualiti bagi mengelakkan pembaziran.
• Semua anggota organisasi bertanggungjawab sepenuhnya untuk menjayakan peningkatan kualiti. Penglibatan ini dilaksanakan secara terkawal. Penyertaan secara menyeluruh dijadikan amalan organisasi.

Ciri-ciri tersebut diikuti pula oleh prinsip-prinsip yang menyokong TQM dalam organisasi yang sama. Dengan itu suasana yang hormoni sangat diperlukan bagi menghidupkan "Budaya Kualiti". Budaya ini akan terus berkembang jika terdapat unsur-unsur berikut di dalam organisasi:

• Sokongan pengurusan atasan
• Mengadakan perancangan strategik kualiti
• Mengutamakan pelanggan
• Memberi latihan dan pengiktirafan
• Memperkukuhkan semangat berpasukan
• Mengadakan pengukuran prestasi
• Menekankan kepastian kualiti.

Isu-isu mengenai TQM

Pelaksanaan kualiti merupakan tahap terakhir dalam pelaksanaan TQM. Terdapat kepercayaan dan pembahagian tugas yang tersusun rapi. Komunikasi berkesan wujud di antara pelanggan dengan organisasi. Pihak pengurusan tertinggi tidak lagi mengeluarkan arahan. Sebaliknya idea-idea pelaksanaan kualiti di bawa dari peringkat bawahan sehingga ke peringkat atasan. Hanya organisasi dan pekerja yang mampu bersaing dalam kualiti akan terus kekal untuk menyumbangkan khidmat bakinya. Sesiapa yang tidak sanggup menghadapi gelombang kualiti akan terpinggir dengan sendirinya.

Dalam masa yang sama, para pengurus perlu berhati-hati terhadap pelaksanaan TQM. Sekalipun falsafah, konsep dan sistem TQM bagitu baik dan menarik tetapi ia mungkin sukar untuk dilaksanakan sepenuhnya. Sistem bekerja di antara organisasi sama ada di dalam sektor swasta, awam dan sosial adalah berbeza. Setiap bahagian, cawangan dan unit mengamalkan sistem bekerja yang longgar dan terpisah daripada prespektif mencari keuntungan. Setiap sektor mempunyai pelanggan yang berbeza cita rasa dan kemahuannya. Pelanggan dalaman berbeza kehendaknya dengan pelanggan luaran. Kelemahan-kelemahan di peringkat operasi sangat menonjol sekali jika organisasi baru sahaja berkecimpungan dalam dunia kualiti.

Keadaan ini dapat diperhatikan dari sudut ketiadaan matlamat kepuasan pelanggan dan output yang sentiasa cacat. Fokus juga tidak dapat diberikan terhadap objektif khusus operasi, sistem bekerja dan proses maklumat. Strategi yang berkesan juga belum ketara dari sudut penambahbaikan kerja, penglibatan secara menyeluruh, strategi tindakan, kawalan kos dan penyelesaian masalah sistematik. Lebih malang lagi apabila pihak pengurusan tertinggi tidak bagitu komited dalam menggerakkan sistem dan tenaga pekerja secara penyertaan menyeluruh. Ini secara langsung mewujudkan suasana bergeser dan gelisah dalam organisasi sendiri.

Bagi mengatasi masalah pelaksanaan TQM ini, beberapa tindakan boleh diambil. Di antaranya mengamalkan konsep kemanusiaan dengan menitikberatkan perubahan kepimpinan, pekerja, pelanggan dan penglibatan inovasi. Keempat-empat unsur itu mesti bergerak seiring dengan keperluan organisasi dan cara pelanggan sendiri.

Perjuangan bagi meningkatkan kualiti produk dan perkhidmatan bukanlah satu warisan tetapi suatu ciptaan, hasil penyatuan pemikiran, pengorbanan anggota organisasi serta penggunaan pelbagai sumber secara berkesan. Perjuangan ini merupakan perjuangan vertikal bagi melanjutkan lagi tahap profesional. Soalnya ialah mampukah kita menghadapi gelombang kualiti ini? TQM telah menyediakan gelanggang untuk sesiapa sahaja yang ingin menjadi juara kualiti. Tepuk dada tanya keyakinan.

Kepentingan TQM

Dengan pelaksanaan TQM, agensi-agensi sektor awam telah berjaya mengurangkan kos, meningkatkan hasil kerja, menjimatkan masa serta meningkatkan tahap kepuasan hati pelanggan. Pelaksanaan TQM secara berterusan oleh agensi-agensi sektor awam telah membawa beberapa perkembangan baru. Agensi-agensi sektor awam telah mengamalkan konsep dan nilai-nilai kualiti dalam operasi mereka. Agensi-agensi tersebut juga mengakui bahawa TQM adalah cara paling berkesan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan. Beberapa agensi yang sebelum ini mempunyai pengurusan secara tradisional telah beralih kepada cara pengurusan yang lebih berorientasikan pelanggan.

Keberkesanan TQM dapat dilihat daripada kecekapan agensi-agensi kerajaan dalam melaksanakan tanggungjawab memberi perkhidmatan yang terbaik. Hal ini terbukti kerana rungutan dan sungutan orang ramai atau pelanggan terhadap perkhidmatan agensi-agensi kerajaan semakin berkurangan.

Bagi sektor swasta pula pelaksanaan TQM dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti hasil keluaran mereka. Penigkatan kualiti dan produktiviti hasil keluaran sangat penting kerana dengan cara itu mereka dapat meningkatkan keberkesanan pelaksanaan sistem operasi dan seterusnya dapat meningkatkan keuntungan syarikat. Akhirnya seluruh organisasi itu akan memperoleh faedah daripada keuntungan tersebut, kerana hasil daripada keuntungan yang banyak berkemungkinan syarikat dapat memberi ganjaran yang lebih kepada para pekerja. Selain daripada pekerja yang mendapat faedah, kerajaan juga akan memperolehi hasil cukai yang meningkat daripada keuntungan sektor swasta.
 

Kesan TQM kepada pertumbuhan hasil ekonomi yang bermutu

Jawab Semua Soalan:

1. Bincangkan sejauh manakah amalan TQM dalam sektor awam dapat meningkatkan mutu perkhidmatan yang diberikan oleh agensi-agensi kerajaan kepada orang ramai.
2. Terangkan apakah perbezaan di antara TQM dengan ISO 9000.