Make your own free website on Tripod.com
Kajian Tempatan
DPM Semester 4
Nota Ringkas Bahagian IV


 Hasil Keluaran Yang Bermutu (TQM)

Apakah Kualiti?

Perkataan kualiti mempunyai pelbagai pengertian, walau bagaimanpun terdapat lima pendekatan untuk membincangkan pengertian kualiti.

Bagi sektor swasta, daya persaingan akan ditentukan oleh kehendak dan cita rasa pengguna. Bagi organisasi-organisai sektor sosial pula, kecekapan dan keberkesanan mereka juga ditentukan oleh kehendak dan cita rasa para pengguna. Dalam konteks perkhidmatan, kualiri diertikan sebagai dapat memenuhi yang menerima perkhidmatan.
 

Konsep TQM

Pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) merupakan satu unsur baru yang menyerap masuk dalam perkhidmatan awam, swasta dan sosial. Konsep TQM telah diperkenalkan sejak tahun 1920-an lagi apabila kaedah statistik mula diperkenalkan dalam pengawalan kualiti di dalam industri Amerika Syarikat.

Falsafat TQM menekankan bahawa para pekerja dan pengurus perlu menggunakan pengetahuan, kemahiran, dan sikap yang betul bagi memperbaiki kejayaan dalam peningkatan kualiti. Perancangan dan pelaksanaan sistem tersebut mengikut kaedah-kaedah seperti berikut:

Dari aspek pendekatan Jepun, TQM merupakan proses kualiti yang berorentasikan pelanggan. Peranggan dianggap "raja" atau "tuhan" yang patut diberi penghormatan sepanjang hayat. Kualiti merupakan satu gerakan yang berterusan ke arah membina masyarakat yang cemerlang. Dengan itu "budaya menipu pelanggan" tidak wujud dalam TQM jepun. Jesteru itulah TQM dapat dilihat sebagai budaya yang telah diubahsuai dalam bentuk kehidupan harian bagi membantu perubahan nilai sikap, sistem, prosedur, amalan operasi dan struktur yang dapat bersaing sepanjang masa. Inilah rahsia kekuatan yang terserlah di dalam pengurusan cara Jepun.

Selain berorentasikan pelanggan, TQM mempunyai ciri-ciri khusus dari segi pelaksanaannya. Ciri-ciri ini sentiasa bertimbal balik di antara satu dengan yang lain.

(a) menentukan matlamat penambahbaikan produk yang dijalankan

(b) menentukan kaedah pelaksanaan

(c) melatih kakitangan yang terlibat supaya membuat kerja yang betul pada kali pertama

(d) melaksanakan penambahbaikan yang dirancang

(e) menilai pencapaian yang diperoleh

(f) menyeragamkan proses kerja untuk diperluaskan ke bahagian dan cawangan organisasi

(g) menurut tindakan pembetulan yang diperlukan.

Prinsip-prinsip TQM

Ciri-ciri tersebut diikuti pula oleh prinsip-prinsip yang menyokong TQM dalam organisasi yang sama. Dengan itu suasana yang hormoni sangat diperlukan bagi menghidupkan "Budaya Kualiti". Budaya ini akan terus berkembang jika terdapat unsur-unsur berikut di dalam organisasi:

Prinsip-prinsip berkenaan bersifat universal dan dapat digunakan dalam pelbagai suasana. Pengurus-pengurus organisasi bolehlah menyusun pelbagai tindakan sesuai dengan iklim, corak dan operasi masing-masing. Dalam usaha untuk menjelmakannya dalam bentuk tindakan, tahap hieraki TQM perlulah diberikan perhatian. Kesedaran kualiti mestilah diterima sepenuhnya oleh ketua eksekutif. Tumpuan bukan sahaja terhadap meningkatkan kesedaran tetapi juga pengumpulan data, pengenalpastian corak pelanggan dan kemahuan mereka.

Isu-isu mengenai TQM

Pelaksanaan kualiti merupakan tahap terakhir dalam pelaksanaan TQM. Terdapat kepercayaan dan pembahagian tugas yang tersusun rapi. Komunikasi berkesan wujud di antara pelanggan dengan organisasi. Pihak pengurusan tertinggi tidak lagi mengeluarkan arahan. Sebaliknya idea-idea pelaksanaan kualiti di bawa dari peringkat bawahan sehingga ke peringkat atasan. Hanya organisasi dan pekerja yang mampu bersaing dalam kualiti akan terus kekal untuk menyumbangkan khidmat bakinya. Sesiapa yang tidak sanggup menghadapi gelombang kualiti akan terpinggir dengan sendirinya.

Dalam masa yang sama, para pengurus perlu berhati-hati terhadap pelaksanaan TQM. Sekalipun falsafah, konsep dan sistem TQM bagitu baik dan menarik tetapi ia mungkin sukar untuk dilaksanakan sepenuhnya. Sistem bekerja di antara organisasi sama ada di dalam sektor swasta, awam dan sosial adalah berbeza. Setiap bahagian, cawangan dan unit mengamalkan sistem bekerja yang longgar dan terpisah daripada prespektif mencari keuntungan. Setiap sektor mempunyai pelanggan yang berbeza cita rasa dan kemahuannya. Pelanggan dalaman berbeza kehendaknya dengan pelanggan luaran. Kelemahan-kelemahan di peringkat operasi sangat menonjol sekali jika organisasi baru sahaja berkecimpungan dalam dunia kualiti.

Keadaan ini dapat diperhatikan dari sudut ketiadaan matlamat kepuasan pelanggan dan output yang sentiasa cacat. Fokus juga tidak dapat diberikan terhadap objektif khusus operasi, sistem bekerja dan proses maklumat. Strategi yang berkesan juga belum ketara dari sudut penambahbaikan kerja, penglibatan secara menyeluruh, strategi tindakan, kawalan kos dan penyelesaian masalah sistematik. Lebih malang lagi apabila pihak pengurusan tertinggi tidak bagitu komited dalam menggerakkan sistem dan tenaga pekerja secara penyertaan menyeluruh. Ini secara langsung mewujudkan suasana bergeser dan gelisah dalam organisasi sendiri.

Bagi mengatasi masalah pelaksanaan TQM ini, beberapa tindakan boleh diambil. Di antaranya mengamalkan konsep kemanusiaan dengan menitikberatkan perubahan kepimpinan, pekerja, pelanggan dan penglibatan inovasi. Keempat-empat unsur itu mesti bergerak seiring dengan keperluan organisasi dan cara pelanggan sendiri.

Perjuangan bagi meningkatkan kualiti produk dan perkhidmatan bukanlah satu warisan tetapi suatu ciptaan, hasil penyatuan pemikiran, pengorbanan anggota organisasi serta penggunaan pelbagai sumber secara berkesan. Perjuangan ini merupakan perjuangan vertikal bagi melanjutkan lagi tahap profesional. Soalnya ialah mampukah kita menghadapi gelombang kualiti ini? TQM telah menyediakan gelanggang untuk sesiapa sahaja yang ingin menjadi juara kualiti. Tepuk dada tanya keyakinan.

Kepentingan TQM

Dengan pelaksanaan TQM, agensi-agensi sektor awam telah berjaya mengurangkan kos, meningkatkan hasil kerja, menjimatkan masa serta meningkatkan tahap kepuasan hati pelanggan. Pelaksanaan TQM secara berterusan oleh agensi-agensi sektor awam telah membawa beberapa perkembangan baru. Agensi-agensi sektor awam telah mengamalkan konsep dan nilai-nilai kualiti dalam operasi mereka. Agensi-agensi tersebut juga mengakui bahawa TQM adalah cara paling berkesan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan. Beberapa agensi yang sebelum ini mempunyai pengurusan secara tradisional telah beralih kepada cara pengurusan yang lebih berorientasikan pelanggan.

Keberkesanan TQM dapat dilihat daripada kecekapan agensi-agensi kerajaan dalam melaksanakan tanggungjawab memberi perkhidmatan yang terbaik. Hal ini terbukti kerana rungutan dan sungutan orang ramai atau pelanggan terhadap perkhidmatan agensi-agensi kerajaan semakin berkurangan.

Bagi sektor swasta pula pelaksanaan TQM dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti hasil keluaran mereka. Penigkatan kualiti dan produktiviti hasil keluaran sangat penting kerana dengan cara itu mereka dapat meningkatkan keberkesanan pelaksanaan sistem operasi dan seterusnya dapat meningkatkan keuntungan syarikat. Akhirnya seluruh organisasi itu akan memperoleh faedah daripada keuntungan tersebut, kerana hasil daripada keuntungan yang banyak berkemungkinan syarikat dapat memberi ganjaran yang lebih kepada para pekerja. Selain daripada pekerja yang mendapat faedah, kerajaan juga akan memperolehi hasil cukai yang meningkat daripada keuntungan sektor swasta.
 

Kesan TQM kepada pertumbuhan hasil ekonomi yang bermutu

 


Dapatkan maklumat lanjut mengenai
Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)
dan ISO 9000 melalui link-link berikut
TQM1 TQM2 TQM3 TQM4 TQM5


TUGASAN

Jawab Semua Soalan:

  1. Bincangkan sejauh manakah amalan TQM dalam sektor awam dapat meningkatkan mutu perkhidmatan yang diberikan oleh agensi-agensi kerajaan kepada orang ramai.
  2. Terangkan apakah perbezaan di antara TQM dengan ISO 9000.
 


BACK